SLA (Service Level Agreement)

Угода про рівень якості SaaS послуг для всіх користувачів сервісу

Метою угоди про рівень наданих послуг є:

• досягнення стабільного чітко визначеного та вимірюваного рівня підтримки для користувачів SaaS сервісу;
• збільшення рівня задоволенння користувачів від функціонування всієї служби в цілому та служби підтримки зокрема, шляхом оперативного вирішення виникаючих проблеми;
• визначення чітких критеріїв, що дозволяють визначити рівень сервісу.

Про послугу

workabox - це сервіс доступний за моделлю SaaS ( Software as a Service - програмне забезпечення як сервіс). Робота з додатком проходить через веб-браузер. Підключення до послуги включає:

• використання програмного забезпечення;
• оновлення на всі нові версії;
• пакет підтримки;
• активні позиції в номенклатурному довіднику залежно від обраного тарифного плану.

Час підтримки послуги

Послуга підтримується в робочий час.

Звичайний режим: з понеділка по п'ятницю 09:00-19:00.

Підтримка надається у вихідні та святкові дні.

Час з 16:00 до 18:00 в першу неділю кожного місяця зарезервовано для обслуговування сервісу. Якщо в цей час послуга буде недоступна, ви будете заздалегідь повідомлені: не менше ніж за 1 день.

Якщо вказаний час обслуговування не підходить замовнику, він може ініціювати перегляд угоди про рівень обслуговування.

Підтримка замовника

Користувачам слід звертатися в службу підтримки.

Эл. почта: support@workabox.ua

Також, знайти відповіді на поширені питання, повідомити про проблему, обговорити важливі питання c нашими експертами і користувачами ви можете на сайті спільноти workabox.

Більше 99 % всіх звернень до служби підтримки буде оброблено протягом 4 годин з моменту надходження.

У 95 % випадків незначні інциденти будуть усуватися протягом двох годин, а при повному виході служби з ладу - протягом 30 хвилин.

Доступність послуги

Доступ до SaaS- додатку workabox здійснюється через Інтернет за допомогою планшетів, ПК (персональних комп'ютерів).

Доступність послуги залежить від роботи вашого інтернет провайдера.

Надійність

Гарантується, що послуга буде виходити з ладу не частіше трьох разів на рік. Виходом з ладу вважається втрата доступу до важливої бізнес-функції.

Продуктивність послуги

Про будь-які несправності слід повідомляти службу підтримки для усунення інциденту.

Процедури управління змінами

Замовник передає всі пропозиції про зміну в службу підтримки для аналізу. Повідомлення про прийняття або відхилення запропонованої зміни із зазначенням причини надається не пізніше ніж за 5 робочих днів (звичайні зміни) або 3 робочих дні (стандартні зміни) до наступного засідання Комітету по змінам.

Термінові запити співробітник служби підтримки повинен обробляти негайно.

Безпека

Для доступу до SaaS-додатку необхідний надійний пароль. Надійні паролі складаються з не менше ніж восьми знаків, не збігаються ні з одним із слів словника і мають як мінімум три з п'яти перерахованих нижче характеристик:

• Хоча б одна заголовна буква.
• Дві або кілька цифр.
• Один або кілька знаків пунктуації.
• Один або кілька спеціальних символів.
• Не більше трьох наступних один за одним однакових символів.

З послугою надається антивірусне ПЗ, засоби захисту від шпигунських та інших шкідливих додатків, а також брандмауер.

Оплата

За користування SaaS послугою, включаючи підтримку та обслуговування, стягується фіксована плата відповідна обраному тарифному плану за 1 місяць.

Аналіз послуги

Аналіз послуги проводить менеджер рівнів обслуговування разом з замовником не рідше одного разу на рік , а також після серйозних збоїв і значних змін.