Рецепт Лояльність 16.06.2014

В погоні за «новачками» ми забуваємо про відтік «старих» клієнтів

Сучасний покупець вибагливий, вимогливий до сервісу, асортименту, розпещений знижками. Крім того, висока конкуренція і насиченість ринку сприяє міграції покупців між ритейлерами.

У погоні за залученням нових клієнтів, і прагненні утримати існуючих, ми часто забуваємо про тих наших клієнтів, які з якихось причин перестали робити покупки, пішли від нас.

А кожен покупець, що пішов це неодержаний прибуток і втрата грошей, вкладених в його залучення.

Давайте подивимося, у скільки ж вам обходиться кожен клієнт, який вас покинув. Ваш дохід від «новачків» зазвичай становить від 5% до 30%. Це означає, що від 70% до 95% доходу припадає на постійних покупців за рахунок їх повторних покупок.

Для оцінки втрат, пов'язаних з відтоком клієнтів можна використовувати показник, який в маркетингу називають «Коефіцієнт відтоку».

Коефіцієнт відтоку - основний показник для вимірювання лояльності споживачів шляхом аналізу покупок і визначення частки клієнтів, які перестали купувати ваші товари або послуги за певний період. Зазвичай розрахунок ведеться за рік, квартал або місяць. Період залежить від середньої частоти покупок в вашому сегменті.

Для розрахунку вам необхідно порахувати загальну кількість постійних покупців, які вчинили покупки в аналізований період, а також кількість покупців, які перестали у вас купувати. Для спрощення завдання, можна аналізувати дані не по всім покупцям, а вибрати довільних 500 і подивитися, який відсоток перестав до вас звертатися.

Далі порахуйте, скільки в середньому приносить вам один постійний покупець за рік, і скільки ви втрачаєте при існуючому відтоку. Привід серйозно замислитись, чи не так?

Наприклад, у вас 5000 покупців. У рік кожен з них, приносить вам $ 500. Коефіцієнт відтоку - 30%. Тобто ви втрачаєте $ 450 000 на рік. Якщо ми знизимо коефіцієнт відтоку на 5%, то ваш прибуток зросте на $ 85000.

А якщо до суми недоотриманого прибутку ви ще додасте витрати, понесені на залучення цих покупців? Вражає? Якщо ви з'ясували, скільки грошей принесе вам зниження відтоку хоча б на 5%, гарантую, що ви в той же момент побіжите до свого маркетологу або самі почнете складати програму лояльності.

Слід зазначити, що відтік клієнтів це бич не тільки малого бізнесу, але і «китів». Це означає, що в будь-якому бізнесі потрібно прораховувати відтоки і управляти ними.

Крім того, клієнта який пішов недавно, практично завжди можна повернути, запропонувавши йому додаткову мотивацію.

З чого почати?

Спочатку ви повинні виміряти поточний рівень відтоку. Або безпосередньо, відстежуючи повторні покупки клієнтів, або побічно - шляхом опитувань. Швидше за все, відтік виявиться вище, ніж ви припускали.

З'ясували.

Потім проведіть кампанію з підвищення лояльності для клієнтів з найвищою цінністю і займіться експериментами на невеликих вибірках, що дозволяють виміряти ефективність ідей в області маркетингу лояльності.

Після цього у вас з'явиться можливість заощадити до 10-15% маркетингового бюджету і перенаправити його в інші області вашого бізнесу.

Крім того.

Розробіть заходи щодо повернення клієнтів, що пішли. Зробіть, наприклад, розсилку купонів для надання додаткової знижки, оскільки ви знаєте кожного з них, у вас є контакти покупця, його телефон, адреса електронної пошти, поштова адреса.

Вам знадобиться

Сервіс workabox і його маркетингові інструменти. З їх допомогою можна ідентифікувати постійних покупців, виділити клієнтів, які не здійснювали покупку на протязі тривалого періоду часу і реалізувати ефективні програми лояльності та активності, спрямовані на повернення клієнтів.

Довідник покупців, який ведеться в сервісі, дозволить бачити всю історію покупок клієнта з моменту отримання клієнтської картки та отримати дані про частоту покупок, сумі покупок кожного покупця, датою останньої покупки.

Визначення загальної суми покупок, дозволяє виділити найбільш прибуткових клієнтів, і не витрачати кошти на повернення покупців, які не становлять особливої цінності (Як би цинічно це не звучало).

Якщо вам цікавий даний кейс/рецепт і ви хочете застосувати його на практиці просто натисніть на кнопку

Коментарі

Щоб ​​залишити відгук,вам потрібно авторизуватися.