Рецепт Лояльність 31.08.2015

Використання RFM-аналізу для збільшення лояльності ваших клієнтів

RFM-аналіз – одна з важливих методик класичного маркетингу, призначена для мотивації і прогнозування поведінки клієнтів.

За допомогою RFM-аналізу можна визначити: до яких клієнтів, коли і з чим саме необхідно звертатися, щоб підтримувати їх інтерес до покупок саме ваших товарів і послуг. Розумне використання результатів RFM-аналізу дозволяє знизити витрати часу і ресурсів на мотивацію клієнтів і, як результат, збільшети прибуток від продажів.

Клієнти оцінюються на підставі даних про їхні покупки за вибраний період часу за трьома показниками:

R (Recency) – це час, що минув з моменту останньої активності (покупки) клієнта.

F (Frequency) – кількість дій (покупок), зроблених клієнтом.

M (Monetary) – грошові витрати клієнта на товари та послуги (сума покупок).

У результаті побудови звіту отримуємо таблицю, в якій кожен клієнт отримує оцінки за трьома показниками R, F і M.

Чим вища оцінка, тим ціннішим є для нас цей покупець

Найголовніше - правильно інтерпретувати результати звіту і спланувати для покупців з кожного сегмента відповідний маркетинговий вплив.

Сегмент 5R-5F-5M

Ваші найкращі клієнти. Їх може бути небагато - близько 5% адресної бази. Що б ви не робили, вам вже навряд чи вдасться зіпсувати відносини з такими клієнтами.

Можна розширити співпрацю з цими людьми, створивши програму лояльності, запрошуючи на спеціальні заходи або ж проводячи анкетування їх на предмет побажань до розвитку компанії. Важливо всіляко показувати таким клієнтам, що вони - шановані й бажані гості, а не випадкові перехожі.

Сегмент 1R-1F-1M

Найменш перспективні клієнти, але не варто зовсім скидати їх з рахунків: хоч раз, але вони все ж проявили інтерес до вашої продукції. Можна розробити для них спеціальні, «провокаційні» рекламні повідомлення, які дозволять або позбутися тих, хто зовсім не виявляє інтересу до ваших послуг, або перевести їх у наступний сегмент.

Сегменти з «5» тільки в одній категорії

Ті, у кого «5» тільки в категорії R. Вони знають про ваші послуги і, можливо, скоро виявлять до них інтерес. Цікаві розсилки - найефективніший спосіб утримати їхню увагу.

Клієнти, які купують часто (5F), але на невеликі суми, цінні для вас своєю постійністю. Спробуйте запропонувати їм товари-супутники до їхніх побажань. Можливо, це зможе розширити асортимент їхніх покупок.

Клієнти з 5М цінні для вас своїми істотними вкладеннями, втім вони не проявляють значної активності. Слід показати їхню особливу цінність для компанії. Погляньте на те, що вони купували і як давно не здійснювали жодних дій. Необхідно з'ясувати, чого б вони хотіли від вашої компанії? Чого їм не вистачає, щоб стати вашими постійними покупцями? Невелике анкетування може піти на користь.

Сегменти з «1» тільки в одній з категорій

Це - постійні та цінні клієнти. Необхідно обов'язково знайти вдалий спосіб підвищити їх активність.

Методика RFM - далеко не абсолютний, але вкрай корисний інструмент аналізу адресного списку. Зробивши порівняно невелику роботу, ви вже на шляху до індивідуального підхіду до своїх клієнтів.

Важливо, щоб проведення RFM-аналізу було максимально зручним, а застосування його результатів – максимально простим.

Розглянемо приклад проведення RFM-аналізу асортименту, використовуючи хмарний сервіс workabox. RFM-аналіз реалізований в ньому як стандартний звіт №32 «RFM-сегментація клієнтів». Звіт дозволяє оцінити внесок ваших клієнтів у формування прибутку і обороту, забезпечення стабільних продажів.

Для побудови звіту необхідно вказати наступні параметри:

  • Початок періоду
  • Закінчення періоду

Після натискання кнопки «Побудувати звіт» - отримуємо готовий RFM-аналіз клієнтів за вказаний період і можемо приступати до планування маркетингових заходів для клієнтів.

Застосування методик RFM-аналізу и ABC-аналізу і простота отримання результатів в хмарному сервісі workabox забезпечують можливість управління асортиментом товарів і контроль лояльності клієнтів.

Використання цих можливостей дозволяє з мінімальними витратами збільшити основні показники вашого магазину - прибуток і оборот. Порівняння результатів RFM-аналізу за різні періоди часу може підтвердити результативність маркетингових заходів, дати об'єктивну оцінку ефективності роботи відділу маркетингу.

Якщо вам цікавий даний кейс/рецепт і ви хочете застосувати його на практиці просто натисніть на кнопку

Коментарі

Щоб ​​залишити відгук,вам потрібно авторизуватися.